☆チームきらりの介護現場における　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　カスタマーハラスメント対策について

〇基本理念

●カスタマーハラスメント（以下　カスハラ）は、顧客等による著しい迷惑行為が就業者の人格や尊厳を侵害するなど就業環境を害し、事業の継続にも影響を及ぼすものであるとの認識の下、チームきらり全体でその防止を図ります。

●カスハラの防止に当たっては、顧客等と就業者が対等の立場において、相互に尊重することが重要あると考え事業を遂行します。

〇カスハラ防止に関する指針（ガイドライン）

1　著しい迷惑行為とは

暴行・脅迫等の違法行為、または正当な理由がない過度な要求・暴言などの不当行為を指します。
（1）違法な行為 … 暴行、傷害、脅迫、強要、名誉毀損、侮辱、業務妨害、不退去等
（2）不当な行為 … 申出の内容や行為の手段・態様が、社会通念上不相当であること

2　就業環境を害するとは

顧客等による著しい迷惑行為によって、就業者が人格や尊厳を侵害され、身体的・精神的な苦痛を受けることで、業務遂行に看過できない程度の支障が生じることをいいます。

3　正当なクレームの重要性

正当なクレームは業務改善やサービス向上につながるものであり、顧客等の権利を不当に侵害してはいけないものと考えます。また、障害のある人など、合理的配慮が必要な人がいることにも留意します。

4　顧客等と就業者の関係

誰もが被害者にも加害者にもなりえます。相互に尊重する気持ちを以て取り組みます

5　顧客等の責務

カスハラがもたらす不利益に対する理解を深めることや、就業者に対する言動に必要な注意を払うことなどが求められています。

6　就業者の責務

カスハラが起こる社会的背景や、該当する行為、発生した際の対処等について理解を深めます。また、顧客等に対する意見の伝え方等を工夫するなど、カスハラを未然に防ぐための積極的な行動をとることが求めらています。

７　事業者の責務

顧客等からのカスハラを防ぐための措置を講じます。 また、就業者がカスハラを受けた際には、速やかに安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止を申入れやその他の必要かつ適切な措置を講じるよう努めます。